Laatst gesproken

Algemeen

Nimble biedt de functionaliteit om te identificeren welke medewerker als laatste contact heeft gehad met een inkomend gesprek.

Voorbeelden van situaties waarin deze functionaliteit nuttig zou kunnen zijn:

1. Klantenservice: Wanneer een klant opnieuw belt met een vraag of klacht, kan Nimble aangeven welke medewerker de klant voor het laatst heeft geholpen. Zodoende kan een gesprek direct doorverbonden worden naar deze medewerker om het gesprek voort te zetten zonder dat de klant zijn verhaal opnieuw hoeft te doen.
   
   
2. Verkoop: In een verkoopomgeving kan het nuttig zijn om te weten welke verkoper het laatste contact had met een potentiële klant. Hierdoor kan dezelfde verkoper het gesprek oppakken.
   
   
3. Supportteam: Voor technische ondersteuning kan het systeem tonen welke technicus eerder met een klant heeft gesproken, zodat dezelfde technicus kan doorgaan met het oplossen van het probleem.

Werking

Hieronder wordt uitgelegd hoe het systeem bepaalt of een gesprek geschikt is voor opname in deze functionaliteit:

1. Gesprekken met Interne Medewerkers:
   • Het systeem registreert alleen gesprekken waarbij een interne medewerker actief betrokken was. Een gesprek dat beantwoord werd door een Auto Attendent of callcenter, wordt niet vastgelegd.
     
     
2. Uitgaande Gesprekken:
   • Uitgaande gesprekken worden altijd geregistreerd, ongeacht of de andere partij de oproep heeft beantwoord of niet. Dit zorgt ervoor dat alle pogingen tot contact worden vastgelegd.
     
     
3. Actieve Gesprekken:
   
   • Alleen gesprekken die daadwerkelijk actief zijn (d.w.z. dat er een verbinding is en er gesproken wordt) worden geregistreerd.
      Gesprekken die zijn beëindigd nog voor deze tot stand zijn gekomen, worden niet vastgelegd.